Profesjonalna i miła obsługa jest jednym z najważniejszych czynników składających się na popularność sklepu. Współcześni klienci idą do niego nie tylko po zakupy – oczekują czegoś więcej. Przychodzą z szeregiem życzeń, które sprzedawca powinien spełnić.

Każda osoba odwiedzająca sklep zachowuje się inaczej. W dużej mierze wpływają na to indywidualne cechy charakteru. Specjaliści wyróżniają osiem podstawowych typów klientów: oglądający, niezdecydowany, zdecydowany, milczek, gaduła, mądrala, wybredny, nieufny. Każdy z nich oczekuje innego podejścia. Zasadniczo jednak wymagania klientów wobec sklepów są zbieżne. Placówki handlowe najczęściej nie spełniają ich oczekiwań, spośród najczęściej wymienianych postulatów aż trzy dotyczą obsługi.

W dobie popandemicznych czasów, z roszczeniowym personelem, brakiem wyspecjalizowanej kadry, w erze zawirowań gospodarczych spowodowanych wojną na wschodzie, wysokimi cenami pracownika, energii i świadczeń, warto zainteresować się koncepcją samoobsługowego kiosku. Pomysł samoobsługowej piekarni sprawdza się z powodzeniem u naszych zachodnich sąsiadów. Jak się okazuje, takie lokale z ograniczonym menu cieszą się niebywałą popularnością. Mają przystępne ceny – także dla obcokrajowców – i oferują szybkie przekąski w niestandardowych godzinach. Samoobsługa kojarzy się nam ewidentnie z hasłem „Mniej kolejek, szybszy zakup”.

Co jeszcze mają do zaoferowania te małe punkty piekarniczo-gastronomiczne, co odróżnia je od standardowych rozwiązań? Kioski pozwalają klientom na samodzielne zamawianie i opłacanie posiłków, co stanowi znakomitą alternatywę dla obsługi. Możemy generować sprzedaż w dni wolne od handlu, na przykład w święta, w 24-godzinnym trybie, w godzinach zamknięcia lokali z obsługą. Koncepcja ta świetnie sprawdzi się również w godzinach gastronomicznego szczytu. W czasie przerwy śniadaniowej czy lunchu, przy dużym natężeniu ruchu klienci zniechęceni kolejką przy kasie nie zrezygnują z zakupu.
Powinny to być punkty, w których można szybko zjeść zdrową przekąskę. Takie piekarnie mogą stanowić realną alternatywę dla fast foodów, sprawdzą się również na lotniskach, w parkach czy przy szkołach.

Biorąc pod uwagę dwa najważniejsze czynniki decydujące o wyborze miejsca, do którego de facto się udamy, strzałem w dziesiątkę jest właśnie takie rozwiązanie. Jednakże oprócz czasu ogromne znaczenie mają również jakość i różnorodność asortymentu. Dlatego też taki mały punkt samoobsługowy będzie świetną alternatywą dla tradycyjnej sprzedaży, ale nie powinien jej zastąpić.

W tradycyjnej piekarni czy cukierni oprócz dużo większych możliwości ekspozycji, szerokości i głębokości asortymentu, mamy jeszcze czynnik ludzki w postaci personelu. Dobrze wyszkolona ekspedientka to dodatkowe narzędzie sprzedaży. Na wagę złota jest zwłaszcza taki pracownik, który potrafi uważnie słuchać klienta i aktywnie mu doradzać. Idealny ekspedient każdemu klientowi daje poczucie, że został profesjonalnie obsłużony. Mało kto zdaje sobie sprawę z tego, jak ważny dla budowania wizerunku sklepu jest sposób, w jaki sprzedawca wita kupującego. Obowiązuje tutaj tzw. „reguła 20” – pierwszych 20 słów, gestów, sekund. Na ich podstawie kupujący wyrabia sobie opinię o poziomie obsługi.

Wiele osób wybiera małe lokalne sklepy właśnie ze względu na „panią za ladą”, która się uśmiechnie, doradzi, podpowie…  Przy okazji jest to forma budowania relacji z klientem, związywania go z marką.Prawdziwa relacja z klientem potrzebna jest do uzyskania informacji, które przydadzą się w trakcie oferowania konkretnej grupy produktów. Jednej osobie polecimy nowości, innej wypieki na bazie szczególnej mieszanki przypraw, takie, które od razu przypadną jej do gustu, a jeszcze innej coś z asortymenty dla diabetyków. Taka przyjacielska postawa sprzedawcy pozwoli dopytać o rogalika do kawy, zaproponować sok do kanapki. Tym samym sprawi, że klient poczuje się dopieszczony, a nasz biznes odpowiednio zaopiekowany.

Warto obserwować rynek, wciąż zmieniające się możliwości. Rozważyć, w jakim kierunku rozwijać firmę. Czy na przykład przestrzeń jest wystarczająca na decyzję o pełnowymiarowym sklepie piekarniczym, cukierni, kawiarni… czy akurat w tej lokalizacji nie postawić samoobsługowego kiosku handlowego. Wszystko zależy od naszych możliwości finansowych, logistycznych, potencjału rynku i dostępności pracownika.

Katarzyna Paś, główny projektant
Piotr Wiśniewski, menedżer
Hert Studio Projektowe