Klient przychodzi do twojego lokalu nie tylko po coś słodkiego. Chce też odpocząć, popracować, zabić nudę. Dlatego tak ważne jest zrozumienie głównych potrzeb gości, by móc zaoferować im coś więcej.

Dawniej kawiarnie, herbaciarnie i czekoladziarnie stanowiły przede wszystkim miejsca spo­tkań, ważnych debat politycznych czy fi­lozoficznych. A gorzko-słodkie trunki miały dodawać energii do ich realizowania czy umilać czas słuchającym tych rozmów da­mom. Z czasem stały się przede wszystkim miejscem spotkań towarzyskich. Jednak zmieniające się zwyczaje kulturowo-spo­łeczne sprawiają, że cukiernia, kawiarnia czy piekarnia ma do odegrania bardzo róż­ne role. A badanie preferencji gości może okazać się równie rentowne jak inwesto­wanie w nowy sprzęt, szkolenia cukiernicze czy sezonowe zmiany menu.

Głodni emocji
Jedzenie wywołujące pozytywne reakcje oraz budzące sentyment to jeden z naj­gorętszych trendów tego roku. Spragnie­ni dobrych emocji goście przychodzą po coś, co ich zaskoczy, ale też ukoi nerwy, przywoła miłe wspomnienia. Zaskakiwanie niekoniecznie musi oznaczać duży nakład pracy czy funduszy, czego wymagają de­sery z udziałem ciekłego azotu. To także zabawa teksturami czy nieoczywiste ze­stawienie smaków. Również budzenie cie­kawości poprzez nadawanie produktom niekonwencjonalnych nazw albo kolorów. Warto odnosić to do popularnych postaci serialowych czy książkowych, np. czarne ciastko nazwać imieniem cieszącej się sym­patią widzów Netflixa Wendesday. Jak wynika z badań, klienci są skłonni wydać więcej pieniędzy na produkty he­donistyczne, dlatego warto włączyć do codziennej oferty takie, które będą koja­rzyć się z luksusem. Badania potwierdza­ją również, że większość konsumentów źle odbiera zmniejszanie porcji, a skłonna jest zapłacić wyższą cenę za swój ulubio­ny produkt, byle jego gramatura zosta­ła taka sama. Zamiast w dobie kryzysu iść wyłącznie w tańszy w produkcji asor­tyment i redukcję wielkości porcji, warto zastanowić się, co zrobić, by klient mimo wzrostu cen pozostał wierny. „Piekarnia czy cukiernia zazwyczaj odniesie większy sukces, oferując lepszą jakość za wyższą cenę – zwłaszcza jeśli jest to połączone z doskonałą obsługą. A to dlatego, że ani reklama, ani niskie ceny nie zmienią kupu­jących w zaangażowanych klientów. Tylko ludzki czynnik może to zrobić. Jeśli klienci czują, że sprzedawca ma z nimi więź na poziomie osobistym, jest bardziej prawdo­podobne, że zaangażują się w ten lokal. Dzieje się tak, ponieważ podstawowe zado­wolenie klienta nie przekłada się na wyższą sprzedaż, ale więź emocjonalna tak. Jeśli spojrzeć na doświadczenie zakupowe przez pryzmat emocji, widać wyraźnie, że satys­fakcja klienta jest oceną, a więź emocjonalna uczuciem. To tak, jakby przypomnieć sobie zapach świeżo upieczonych ciaste­czek, które robiła babcia. Ludzie pamiętają emocjonalne chwile. Wyzwaniem jest więc sprawienie, by wszystkie były pozytywne”, pisze Ted Topping, znany konsultant i edu­kator specjalizujący się w doskonaleniu do­świadczeń klienta.

Cafe office
Kawiarnia to także ważne miejsce dla biz­nesu. Wiele spraw łatwiej i sprawniej jest omówić przy filiżance dobrej kawy niż przy obiedzie, który wymaga więcej zaangażo­wania i skupienia. Dlatego warto pomyśleć
o tej grupie klientów, która zabiera z sobą laptop i wychodzi do kawiarni popracować przy szmerze innych ludzi, oraz tych od­bywających tu spotkania służbowe. Jeśli chcesz stworzyć przyjazne miejsce dla ta­kiej grupy odbiorców, zaoferuj specjalne zniżki albo bony lojalnościowe. Wybierz odpowiednią muzykę, która sprzyja kon­centracji. Zaopatrz się także w czasopisma z zakresu biznesu i marketingu. Przede wszystkim jednak zaaranżuj od­powiednio przestrzeń, umożliwiając cichą pracę, pamiętaj też o sprawnie działają­cym Wi-Fi oraz kontaktach i miejscach do ładowania baterii. W przypadku takiego profilu kawiarni obsługa klienta powinna być znacznie bardziej subtelna, by nie prze­szkadzać w realizacji zawodowych obo­wiązków, jednak nie znaczy to, że nieza­angażowana.

Katarzyna Gubała, dziennikarka HorecaTrends.pl, współtwórczyni Silesia Smakuje
Zastanawiając się nad wypowiedzią na temat tego, czego oczekuję od kawiarni jako miejsca do spędzenia czasu, odkryłam, że zmieniła się funkcja kawiarni w moim życiu. To miejsce, gdzie najczęściej wpadam, by popracować z laptopem czy poczytać magazyn. Oczywiście wybieram miejsca, gdzie są dobra kawa i jakościowe słodkości, ale ważna jest też dla mnie wygoda. Czy będę się tam dobrze czuła z laptopem – nie będę odstawać od innych gości, czy z łatwością podepnę go do prądu, czy wystarczy mi miejsca, żeby odłożyć torebkę i torbę na laptopa itp. Na to zapotrzebowanie reaguje coraz więcej lokali. Z moich obserwacji wynika też, że coraz mniej jest kawiarni, których oferta to tylko napoje gorące i zimne oraz desery. Coraz częściej w menu są również śniadania – dostępne przez cały dzień oraz bajgle, gofry i bowle. To rozwiązanie jest korzystne i dla właściciela gastronomii, i dla gości.
Sercem kawiarni jest jednak witryna z wypiekami i deserami. I tu… mam nadzieję, że definitywnie odchodzi „moda” na dekorowanie wypieków gotowymi, tanimi sklepowymi słodyczami. Sernik z pokruszonym snickersem na górze?! Tort z wafelkami Kinder Bueno i jajkami niespodziankami? Nie rozumiem tego rozwiązania. Zakładam, że cukiernik robi sernik z jakościowego twarogu, śmietany, jaj i masła i co, na górę kruszy baton za 2 zł? Taki, który ma w składzie syrop glukozowo-fruktozowy, utwardzone tłuszcze itd.? Czy zamawiając w restauracji steka z dobrej krajowej lub argentyńskiej wołowiny chcielibyśmy, żeby zdobiła go połówka „pasztetu z kogucikiem” z puszki? Na szczęście coraz częściej widzę, że cukiernie idą w stronę premium i jakości. Na tortach, ciastach i ciastka pojawiają się orzechy, świeże, suszone czy kandyzowane owoce, dekoracje z czekolady czy praliny i makaroniki własnej roboty.
Wreszcie obsługa. W tej kwestii też widzę zmianę w swoich oczekiwaniach. Coraz chętniej wybieram kawiarnie, w których mogę zamówić przy ladzie (przy okazji mogę obejrzeć desery) i oczekiwać przy stoliku na dostarczenie zamówienia. Miła, kompetentna obsługa jest w dzisiejszych czasach na wagę złota, mam raczej dobre doświadczenia. Zresztą przy tej formie obsługi w kawiarni czy cukierni, o której wspomniałam, nie ma mowy o czekaniu na kelnerkę, menu, zamówienie i w końcu na rachunek…

Ciastko zamiast popcornu
Pozytywne emocje mogą, a właściwie po­winny budzić same produkty spożywcze, ale też obsługa. Jednak istnieje jeszcze jeden sposób na spełnienie tej roli. To za-jęcia dodatkowe, które mogą co jakiś czas odbywać się w lokalu. W budowaniu więzi i lojalności z ekipą piekarni czy cukierni z pewnością sprawdzą się wszelkiego ro­dzaju warsztaty piekarskie czy cukierni­cze albo kolacje degustacyjne. Ekscytacji i wrażeń dostarczą z kolei inne aktywności, które mogą odbywać się cyklicznie, takie jak koncerty, spotkania z autorami książek, wernisaże malarskie czy projekcje filmów. W Polsce pojawia się coraz więcej kawiar­ni specjalistycznych, dedykowanych dzie­ciom, zwierzętom (kotom, królikom) czy funkcjonujących jako księgarnio-kawiarnie itp. Kawiarnie stają się miejscem, gdzie w odpowiednich godzinach można zjeść też śniadanie albo lunch. „Żadna firma nie może oczekiwać, że w dzisiejszym konku­rencyjnym środowisku będzie prospero­wać, kopiując konkurentów na tym samym rynku. Każda firma musi być wyjątkowa i wyspecjalizowana. W niektórych przy­padkach od tego zależy jej przetrwanie. Jednym ze sposobów wyróżnienia się na rynku jest wprowadzanie innowacji i ciągłe tworzenie nowych doświadczeń", zazna­cza Topping. To, co podkreśla ekspert to koniec ery sprzedaży produktów. W dobie przesytu materiali­zmem nie warto walczyć o klienta tylko samym produktem, ani tym bardziej jego ceną, lecz czymś spoza menu – przeżyciem, jakie można zaoferować. Przeżycie wiąże z konkretnym miej­scem i marką o wiele silniej niż powtarzalne gadżety czy zniżki. Czy to będzie przeżycie polegające na dostarczeniu jedynego w swoim rodzaju ciastka, czy organizacji spotkania z teamem czy też zaangażowana obsługa, która raz na jakiś czas przy­wdzieje ciekawe stroje, zabierając gości lokalu w zupełnie inny świat – to wszystko zależy od wyobraźni właściciela firmy. Jed­no jest pewne, w trudnych czasach kryzysu, zważając na to, że budżety są bardzo ograniczone, warto inwestować w to, co granic nie ma – wyobraźnię i uczucia.

Kalina Korus, właścicielka Słodkiego Kafeja
Pomysł na Słodki Kafej powstał w czasie pandemii, wtedy to przekonaliśmy się, że słodkości są niezwykle ważne, bo ludzie bardziej ich potrzebują, tej odrobiny słodyczy i luksusu. To pokazało nam dobitnie, że to nie są czasy, kiedy sprzedaje się ludziom wyłącznie produkt. Sam produkt to za mało. Trzeba stworzyć klimat, zaoferować coś więcej. Dlatego stworzyłam lokal, w którym zapraszam moich gości do gry. We wnętrzu Kafeja jest mnóstwo ciekawych detali, które mają znaczenie symboliczne, są do odgadnięcia. Mamy też gumy do żucia, które badają poziom szczęścia, i zdrapki, które zawsze gwarantują jakiś prezent. To taki rodzaj wchodzenia w interakcje z gośćmi. Udało mi się wykreować nie kolejną cukiernię i kawiarnię z świetnymi jakościowo słodkościami, choć to też jest ogromnie ważne, ale przede wszystkim miejsce, gdzie ludzie mogą uciec od szarej rzeczywistości, jak Alicja uciekła w świat magii, wskakując do króliczej nory. Stąd właśnie nawiązania do tej książki. Myślę, że współcześnie kawiarnia ma być właśnie taką odskocznią od trudnych tematów, problemów w pracy, ma zapewnić moment słodkiego zapomnienia.