Każda firma ma własny styl komunikacji z klientami, jednak są trendy, za którymi muszą podążać wszyscy. W dzisiejszych czasach każdy biznes musi działać online. Nie ominęło to również branży spożywczej. Jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się segmentów rynku e-commerce jest sprzedaż żywności przez internet.

Oferując słodkości online, warto ustalić, czy dany sposób działalności stanowi sprzedaż na odległość. Wybór strategii sprzedaży jest istotny, bo zmusza przedsiębiorcę do spełnienia dodatkowych wymogów ustawowych. Prezentowanie produktów na stronie internetowej, nawet z podaniem ceny i możliwością zamówienia, nie oznacza jeszcze, że dochodzi do zawarcia umowy sprzedaży na odległość.

Sprzedaż na odległość
Umowę uznaje się za zawartą na odległość w sytuacji, gdy zawierana jest z konsumentem, a nie pomiędzy przedsiębiorcami, sprzedawca ma tak zorganizowany system dystrybucji, że dokonuje sprzedaży na odległość, zawiera umowę, wyłącznie korzystając ze środków porozumiewania się na odległość (np. e-mail, telefon, katalog, reklamę w postaci elektronicznej), a do jej zawarcia dochodzi bez fizycznej obecności stron w jednym miejscu. Przesłanki te muszą zachodzić w momencie zawarcia umowy, a nie jej wykonywania.

Jeśli przedsiębiorca sprzedaje towary na odległość, przed zawarciem umowy z konsumentem musi poinformować go w sposób jasny i zrozumiały m.in.:
– o głównych cechach towaru i sposobie porozumiewania się,
– swoich danych (nazwie, organie rejestrowym, adresie stacjonarnym i elektronicznym, telefonie),
– adresie do składania reklamacji,
– cenie lub sposobie wyliczenia ceny wraz z opłatami za dostawę,
– kosztach porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy (jeśli są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się),
– sposobie i terminie zapłaty,
– sposobie i terminie wykonania umowy przez przedsiębiorcę oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji,
– a także sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy.

Odsyłam tort
Klienci przyzwyczaili się do zwracania zakupionego online towaru bez podania przyczyny i bez konsekwencji finansowych. Jednak tracą oni prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość, gdy przedsiębiorca wykonał umowę za zgodą konsumenta, jeśli został poinformowany, że po spełnieniu świadczenia utraci swe prawo. Często spory pojawiają się, gdy przedmiotem świadczenia jest rzecz wyprodukowana według specjalnego życzenia klienta lub służąca zaspokojeniu zindywidualizowanych potrzeb. O ile klient zrozumie, że nie zwróci tortu zrobionego na indywidualne zamówienie ze zdjęciem swojej pociechy, to ciasteczka przygotowane na specjalne życzenie już może chcieć zwrócić, choć sprzedawca nie ma obowiązku ich przyjąć. Dodatkowo, w przypadku jedzenia sprzedawcy najczęściej mogą odmówić przyjęcia zwrotu towaru, gdyż przedmiotem umowy jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub z krótkim terminem przydatności do spożycia albo gdy jest on dostarczany w opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych.

Należy odróżnić sytuację zwrotu produktu z powodu istnienia wady rzeczy (np. tort miał być z dodatkiem owoców, których nie zawiera) od odstąpienia od umowy sprzedaży z racji tego, że konsument po zapoznaniu się fizycznie z produktem nie chce go nabyć. Reklamacja musi być przyjęta przez sprzedawcę, choć w wyniku jej rozpatrzenia może być uznana za niezasadną. Wymogów dotyczących umów zawieranych na odległość nie stosuje się do umów pomiędzy przedsiębiorcami i do handlu obwoźnego.

* * *

Rozważając uruchomienie sprzedaży słodkich wyrobów przez internet, warto wziąć pod uwagę opisane zasady, by uniknąć rozczarowań i stresu oraz zapewnić klientom jak najlepszą obsługę.

Małgorzata Furmańska, radca prawny, Kancelaria JWP Rzecznicy Patentowi