To, w jaki sposób podchodzimy do reklamacji składanej przez klienta, decyduje, czy na niej stracimy, czy zarobimy, a także czy klient w przyszłości do nas wróci, dlatego reklamacja, to najlepszy prezent, jaki możemy od niego dostać.

Prowadząc sklep i obsługując klientów, każdy ma prawo popełniać błędy, ważne jest, aby wyciągać z nich wnioski. Podobne sytuacje, pojawiające się w przyszło­ści, mogą doprowadzić do spadku jakości ob­sługi klientów, a co za tym idzie do ich utraty. Reklamacje zwykle stanowią trudne i emocjonal­ne sytuacje dla sprzedawcy. Nic w tym dziwne­go, skoro sprzedawca, oferując produkt kliento­wi, wierzy w jego jakość oraz wartości związane z jego konsumpcją.

Reklamacja – jak to ugryźć?
Reklamację należy traktować w kilku różnych aspektach. Przede wszystkim może być ona uza­sadniona lub nie, co oznacza, że utrata jakości produktu może wynikać z jego nieprawidłowe­go użytkowania, przechowywania. Gdy położymy ciastko z kremem w zamkniętym samochodzie na słońcu, krem się rozpłynie, a zawarta w nim śmietana zepsuje. Gdy położymy chleb na stole, nie blokując dostępu powietrza, wówczas szybko się zeschnie, utraci chrupkość i świeżość. Gdy re­klamacja jest uzasadniona, powinniśmy przyjmo­wać ją za każdym razem. Czy przyjąć ją, gdy nie jest uzasadniona? To zależy od tego, jaka jest re­klamacja i jak często składa ją ten klient. Czasami lepiej nie ryzykować i przyjąć ją od osoby, która regularnie robi zakupy w sklepie, niż odrzucić, ry­zykując tym samym utratę zaufania konsumenta do oferowanych produktów.

Reklamacja – porażka czy sukces?
Pamiętajmy, że poza reklamacją klient mógł obrać inną metodę rozwiązania problemu. Jedną z nich jest zachowanie w tajemnicy zaistniałej sytuacji i robienie przyszłych zakupów w zupełnie innym miejscu. Zupełnie odwrotne za­chowanie to wyrażenie swojego nie­zadowolenia publicznie, co w czasach social media i szybkiego dostępu do informacji może okazać się kosztow­ne. Łatwo wyciągnąć wniosek, że re­klamacja jest więc najlepszym moż­liwym rozwiązaniem. To stwierdzenie może być zaskakujące, jednak trzeba pamiętać, że reklamacja to pewnego rodzaju sukces, ponieważ klienci z re­guły ich nie zgłaszają. Zamiast tego rozmawiają ze znajomymi o produkcie i marce w negatywnym kontekście. Według statystyk, niezadowolony klient opowiada o swoich złych doświad­czeniach około dziesięciu znajomym. W momencie gdy klient zdecyduje się na złożenie reklamacji, możesz śmiało stwierdzić, że to twój dobry dzień. Na tym etapie należy jednak ostrożnie pod­chodzić do sytuacji, aby nie nadwyrężyć zaufania klienta i rozwiązać ją w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Co zrobić, aby klient dzielił się z nami swoją opinią?
Zanim klient zacznie dzielić się swoją opi­nią, upewnij się, że podchodzisz do jego zdania we właściwy sposób. Jeśli do tej
pory denerwowałeś się zgłaszaniem uwag i niezadowoleniem swoich klien-Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji
tów, spójrz na reklamację jako formę zwrócenia uwagi na elementy do po­prawy. Reklamacje pozwalają na uzy­skanie informacji zwrotnej z rynku, na podstawie której można szybko i tanio wprowadzić niezbędne korekty same­go produktu i sposobu jego sprzedaży. Klient, składając reklamację, otwiera się przed sprzedawcą, dlatego nale­ży zadbać, aby nie odczuwał strachu, wstydu ani dyskomfortu z tym zwią­zanego. Warto zadbać o dobrą rela­cję opartą na zaufaniu, tym bardziej że informacja zwrotna od klienta po­maga nam udoskonalać firmę.

Czy potrafisz przyjąć rekla­mację od klienta?
Przyjmując reklamację, warto zapro­jektować odpowiedni schemat, jed­nakowy w każdym sklepie i czytelny dla każdego sprzedawcy. Znacznie usprawni to proces jej rozpatrywania i jasno określi zasady postępowania w podobnych sytuacjach.

Wzorowy schemat przyjmowania reklamacji
Krok 1 – Podziękuj– klient, składając rekla­mację, zwykle ma pewne obawy. Może martwić się, że zostanie źle potraktowany, a reklamacja odrzucona. Z pewnością nie spodziewa się usły­szeć podziękowania, co miło go zaskoczy i po­zwoli poczuć się docenionym.
Krok 2 – Zdobądź informacje i przeanalizuj sytuację – każde wydarzenie ma związek przy­czynowo-skutkowy, dana sytuacja nie zdarzy­ła się przez przypadek. Zwykle łatwo zauważyć, czy przyczyna leży po stronie sprzedawcy i wynika z błędu producenta, czy po stronie klienta i wynika na przykład ze złego przechowywania produktu.
Krok 3 – Przeproś, ale tylko jeśli masz za co
– jeśli wina leży po stronie producenta, powi­nieneś przeprosić za zaistniałą sytuację i dowie­dzieć się, czego w zamian oczekuje klient. Być może nie oczekuje niczego poza słowem „prze­praszam”, które nic nie kosztuje. Wówczas na­wet wymiana produktu na nowy nie zaspokoi jego oczekiwań, jeśli wcześniej o nie zapytamy. Nie przepraszaj, jeśli wina leży po stronie klienta. Spokojnie wytłumacz, dlaczego doszło do takiej sytuacji, i daj wskazówki, co można zrobić, aby unikać podobnych sytuacji w przyszłości. Wów­czas decyzja, czy mimo wszystko wymienić pro­dukt na nowy lub w inny sposób nagrodzić klien­ta za otwartość i rozmowę, należy do ciebie.
Krok 4 – Upewnij się, że klient jest zado­wolony – reklamacja powinna zakończyć się zadowoleniem obu stron, co oznacza, że mu­sisz dopilnować, aby klient opuścił sklep w do­brym nastroju, usatysfakcjonowany z przebiegu sprawy. To ważne, by nie stracić jego zaufania i sprzedawać mu produkty w przyszłości. Warto przeprowadzić szybką kalkulację w myślach, za­stanowić się, czy korzystniej jest odmówić przy-jęcia reklamacji i wypuścić klienta z rąk, czy za­spokoić jego potrzeby i liczyć na dalsze zyski wynikające z jego zakupów.
Krok 5 – Wyeliminuj ryzyko ponownego błędu – gdy wina leży po stronie firmy, podej­mij stosowne środki oraz zadbaj o to, aby mi­nimalizować ryzyko popełnienia ponownie tych samych błędów. Wielokrotne popełnienie tych samych błędów spowoduje, że przyszłe reklama­cje staną się nieskuteczne, a klienci zamiast je zgłaszać, zaczną robić zakupy w innym sklepie.

Michał Rusek, www.MarketingFanpage.pl